ReproduçãoSegundo a Rock Content, o Reclame Aqui, se tornou um dos meios mais utilizados no Brasil para avaliar a reputação de uma empresa antes de realizar uma compra. De acordo com o Reclame Aqui, hoje ele conta com mais de 18 milhões de usuários e cerca de 42 milhões de visualizações mensais.
O resultado disso veio graças a mudança do comportamento do consumidor que está cada vez mais crítico na sua tomada de decisão.
Embora encontrar uma empresa no Reclame Aqui possa parecer que ela não seja boa, a maioria delas são grandes organizações e nem sempre estão ligadas a fraudes.
De acordo com o Victor Trajano, Gerente de Marketing da Mais Credit Consultoria, quando encontramos uma empresa no Reclame Aqui, não necessariamente ela pode ser ruim, muito pelo contrário, já que que ela criou um SAC especializado para essa situação.
A partir disso, para evitar fraudes e golpes de empresas, é necessário levar outros requisitos em consideração e entender que, a empresa que abriu um canal no Reclame Aqui, pode ser vista como uma boa empresa. Afirma Victor.
A mudança do comportamento do consumidor
De acordo com Marco Zolet, CEO da Supermercado Now, nos últimos anos, com avanço da tecnologia, especialmente a internet, os hábitos de consumo sofreram alterações, uma vez que o consumidor passou a estar mais conectado e exigente na sua tomada de decisão.
Com o uso da internet, a busca de informações sobre uma determinada empresa se tornou mais fácil, trazendo a possibilidade de os consumidores obterem informações sobre elas antes mesmo de serem contratadas.
Segundo uma pesquisa feita pelo Google e conduzida pela Ipsos / OTX, 79% dos usuários de smartphones, utilizam o celular para auxiliar no processo de compras, assim, buscando mais informações antes de finalizá-la.
Além disso, o uso das redes sociais também tem auxiliado nesse processo, uma vez que se tornou um canal não só de relacionamento, mas de comunicação e informação entre empresa e consumidor.
De acordo com o CanalTech, o uso das redes sociais hoje levou há diversos estudos para relatar o impacto que ela tem gerado em relação ao comportamento do consumidor.
Além da utilização das redes sociais, o site Reclame Aqui, passou a fazer parte das pesquisas para contribuir nas tomadas de decisões. Conforme a pesquisa da Retailing Today, 81% dos consumidores analisam a opinião de outros usuários antes de comprar um produto/serviço.
Já de acordo com o Reclame Aqui, 92% do público deles utilizam o site para analisar a reputação de uma determinada empresa antes de finalizar uma compra.
Com isso, o consumidor 3.0 passou a estar mais exigente, influenciando uma mudança nas estratégias das marcas para conseguir conquistá-los.
Empresas campeãs no Reclame Aqui não são ruins
A utilização do site tem impactado diretamente na tomada de decisão dos consumidores, mas quando você encontra uma empresa no Reclame Aqui, não significa que ela seja ruim, mas sim uma organização que se preocupa com o cliente analisando as avaliações e buscando criar estratégias para a resolução da maioria dos seus problemas.
De acordo com o Reclame Aqui, em um dos rankings das empresas mais reclamadas, quatro marcas solucionaram cerca 75% dos problemas de seus consumidores relatados pelos usuários, a partir disso, melhorando o seu posicionamento e as suas avaliações.
"Toda empresa tem problemas. Boas são aquelas que conseguem resolver", comenta Marcio Vargas, presidente da Reclame Aqui.
A empresa campeã no ranking de maiores reclamações no Reclame Aqui, por exemplo, embora esteja na primeira posição, é uma das instituições mais utilizadas e consumidas no Brasil.
Segundo a Rock Content, o Reclame Aqui também pode ser utilizado como uma ferramenta rica para as organizações, uma vez que ela possui métricas que podem ser avaliadas auxiliando nos resultados das empresas.
Hoje, muitas empresas possuem um canal próprio para lidar com as reclamações, utilizando esses feedbacks para melhorar as suas avaliações.
“Ver a empresa que você contratou no Reclame Aqui nem sempre é um ponto negativo. Se a empresa está lá, quer dizer que ela se preocupa com as reclamações de seus clientes e criou esse canal para ajuda-los com suas dúvidas e problemas. Tudo é questão de se a empresa responde suas reclamações ou não, se ela tem um departamento exclusivo para esse tipo de atendimento e se ela passa no crivo das dicas dadas nesta mesma matéria." Alerta Victor Trajano, Gerente de Marketing da Mais Credit Consultoria.
Victor Trajano ainda afirma que na Mais Credit Consultoria, existe um departamento criado exclusivamente para atender essas demandas e ajudar a solucionar esses incidentes e que esses especialistas passam por cursos dentro da própria Empresa Reclame Aqui para aprenderem como de fato devem auxiliar seus clientes para terem todas as reclamações resolvidas e uma boa pontuação dentro da plataforma.
Especialistas dão sugestões na hora de contratar uma empresa
Os golpes e fraudes no Brasil infelizmente ainda são comuns, de acordo com dados do Serasa Experian, no ano de 2016 o Brasil alcançou o seu recorde com cerca de 1 tentativa de fraude a cada 16 segundos. Com isso, os consumidores têm se tornado cada vez mais atentos para se prevenirem dessas tentativas.
De acordo com a Rock Content, hoje as pessoas utilizam o Reclame Aqui como principal meio para evitar fraudes, porém, especialistas afirmam que utilizar o Reclame Aqui não deve ser o único meio para avaliar a reputação de uma empresa, alertando os consumidores a utilizarem outras formas de avaliar uma organização.
Segundo a Serasa Consumidor, uma outra forma de evitar fraudes e golpes é utilizando a lista do Procon. Ele possui uma lista que te permite acompanhar quais empresas não são recomendadas, ajudando na sua tomada de decisão.
Outra sugestão para evitar golpes, segundo especialistas, é buscar informações dentro do próprio site da organização. O Brasil Economia afirma que analisar se o site da empresa possui um certificado de segurança e se o HTTP vem acompanhado do “s” é uma maneira de se prevenir.
E para conseguir encontrar uma empresa livre de fraudes mesmo que esteja no Reclame Aqui, a Mais Credit Consultoria, indica que os consumidores procurem casos de sucessos da empresa, as redes sociais delas e se elas possuem sites e/ou blogs que geram conteúdos informativos aos seus clientes.
“Mesmo que muitos comentários no Reclame Aqui sejam pertinentes, se você utilizar apenas ele como forma de avaliação, só irá encontrar resultados ruins, por ser um site próprio para apontar os pontos negativos de uma organização. “ Conclui Victor Trajano.
Encontrar informações dessa empresa nas redes sociais e em outros canais de comunicação é item fundamental para descobrir a idoneidade da mesma e se realmente vale a pena ou não a contratar.
Caso um consumidor sinta que de alguma forma, tenha caído em um golpe, ele deve procurar por mais informações dessa empresa na internet e, se realmente essa desconfiança persistir, por direito, ele poderá rever e até estornar essa compra dentro do prazo estipulado pela financeira do cartão.
Texto: Brenda Caroline
Fonte:
Mais Credit Consultoria
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