Prof. José Roberto de Paiva MonteiroQuem nunca soltou a famosa frase "nunca mais coloco meus pés aqui" depois de passar por uma experiência ruim de atendimento? Pois é, não tem jeito. Quando se é mal atendido, a qualidade do produto ou serviço oferecido pouco importa. Basta uma história ruim para que o cliente nunca mais faça negócios com a empresa.
Atualmente, as pessoas têm inúmeras opções de lugares que prestam o mesmo serviço à sua disposição. Por isso, o mínimo que elas esperam de qualquer um deles é um atendimento de excelência.
Um atendimento de excelência busca preservar o relacionamento com o cliente, fazer com que ele se sinta valorizado e encontrar maneiras eficientes de resolver o seu problema.
De acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento.
A pesquisa, que é uma das mais completas sobre atendimento ao cliente multicanal, foi feita com quatro mil consumidores, de quatro países diferentes. No estudo, é possível encontrar inúmeros dados sobre o comportamento do consumidor moderno, suas preferências e suas principais frustrações.
Como se pode observar, não importa se o produto ou serviço é bom, se os preços são acessíveis ou se as redes sociais da empresa têm mais de 30 mil seguidores. Se não houver um atendimento de qualidade, o negócio estará fadado ao fracasso.
E para que isso não aconteça, é preciso descobrir as coisas que os clientes mais valorizam no atendimento de uma empresa, encontrar ferramentas que ajudem a melhorar a experiência do consumidor e sempre medir o seu nível de satisfação.
ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE
O cuidado com cada usuário, seja ele um paciente ou um profissional, passou a ser uma necessidade latente na área de saúde. Os pacientes estão atentos a tudo, e cada vez mais comparam serviços e experiências mais digitalizadas de outros setores, sendo que qualquer má experiência por parte das clínicas, hospitais ou laboratórios pode significar uma tremenda dor de cabeça. Basta um post negativo sobre o atendimento, demora, ou ainda, falta dele, para que surjam vários comentários que poderão ferir a credibilidade da instituição.
O setor precisa reconhecer e adotar novas tecnologias para trazer mais agilidade aos processos. Se os hospitais contam com uma boa infraestrutura podem reduzir, por exemplo, a fila de espera em uma recepção para o atendimento em até 50%, evitando o desgaste e a permanência em um local que possa agravar seu estado de saúde. Para isso, é necessário investir nas jornadas e experiências dos pacientes, treinar médicos, profissionais da saúde e os atendentes para criar mais qualidade e assertividade nos processos, com a orientação do consumidor como ponto central das ações.
"O Paciente, ganha, cada vez mais, status de cliente e as regras de mercado passam a dar as diretrizes deste segmento tão produtivo e tão importante da economia", relata o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro, que é considerado a maior autoridade do Brasil em Gestão do Atendimento na Área de Saúde.
Antes de definir quais ações são necessárias para colocar em prática as estratégias do marketing de experiência, é preciso conhecer a jornada do usuário e mapear todos os pontos em que ele está em contato com a clínica, consultório ou hospital, desde a procura pelo serviço, que, nos dias atuais, é na internet até o momento em que o cliente chega em casa após a alta.
"A importância da Jornada do Cliente na Área de Saúde possibilita identificar e rastrear em qual momento o cliente encontra dificuldades, perde tempo, quando precisa de mais atenção ou informação e quais fatores ele mais valoriza durante essa jornada, por exemplo. O mapeamento do processo, a utilização destes insights e a solução de problemas ao longo de todo o processo tornam as instituições mais competitivas em relação a tantas outras empresas de área de saúde que fornecem e entregam serviços de saúde no Brasil", explica o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro.
"A implantação de um moderno sistema da gestão do atendimento, centrado na Jornada do Cliente na Área de Saúde, possibilita a identificação, correção e prevenção de potenciais pontos de atrito com o consumidor de serviços da área de saúde, como filas e dificuldade de agendamento, percepção no nível de satisfação do consumidor e acompanhamento depois da consulta para garantir a fidelização e, até mesmo, criar ambientes mais apropriados para maximizar a humanização o serviço prestado: que transmitam sensação de conforto, comodidade, bem-estar e segurança para os usuários e credibilidade para a instituição", relata o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro.
Nos dias atuais, é preciso ter atenção aos detalhes em todos os pontos de contato entre o hospital e seus clientes, tais como: a forma do atendimento telefônico, o modo como o manobrista aborda o cliente, o sorriso e o olho no olho na recepção aos pacientes, a limpeza do piso, os arranjos de flores naturais, a manutenção dos elevadores e da sinalização, entre outros. Por exemplo: que tal um funcionário do hospital visitar os pacientes e oferecer a eles uma infinidade de opções de leitura, através de uma parceria com a banca da esquina? Pode-se despertar a memória afetiva dos pacientes e seus parentes, colocando, ainda, o nome das pessoas que já nasceram no hospital em um painel de led na recepção.
"A Jornada do Cliente na Área de Saúde, percorre diversos caminhos, desde a seleção e recrutamento de colaboradores, avaliando, em primeiro lugar, questões como a causa emocional do candidato - o que move o indivíduo -, antes de fazer uma avaliação dos skills para preenchimento da vaga. Inclui, ainda, atenção aos detalhes, com treinamentos sofisticados e check lists bem esmiuçados de cada uma das áreas da operação. Outra ação envolve uma hotelaria impecável, com ativação dos cinco sentidos e a preocupação de criar uma ambiência que minimize o aspecto hospitalar", ensina o Prof. José Roberto de Paiva Monteiro.
PROF. JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO
