Primeiro evento aberto ao mercado de seguros que contou com a participação de Luciano Benetti Timm, o novo titular da Secretaria Nacional de Defesa do ConsumidorPromovida pela CNseg – a Confederação das Seguradoras, a 5ª Celebração do Dia do Ouvidor e Dia Internacional do Consumidor, nesta quinta-feira (28/03), avaliou avanços e desafios da relação de consumo. Dos debates, participaram o secretário nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), Luciano Benetti Timm, a diretora de Fiscalização da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Simone Sanches Freira, o presidente da CNseg, Marcio Coriolano e a diretora de Relações de Consumo e Comunicação da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, além de lideranças setoriais, ouvidores de seguros e representantes do governo federal, dos Procons, de órgãos de supervisão do mercado segurador e de saúde suplementar.
Na abertura do evento, o presidente da CNseg, Marcio Coriolano, destacou que ser mais bem compreendido pelos consumidores é um mantra seguido pelas seguradoras de todo o mundo. Ele lembrou, nesse sentido, as diversas ações do Programa de Educação em Seguros, promovido pela CNseg como livretos, cartilhas, vídeos, estudos setoriais, para oferecer conteúdos que permitam o melhor conhecimento dos fundamentos e produtos e para melhorar o poder de escolha do consumidor. “Dessa forma, com informações qualificadas e estruturadas, todos ganham”, declarou ele, para quem a melhor compreensão da missão do seguro reflete-se no crescimento da demanda por proteção de maior qualidade pela sociedade.
O presidente demonstrou também preocupação com o avanço desproporcional da venda de “seguro marginal ou pirata” no Brasil e destacou a necessidade de alerta máximo dos órgãos de defesa do consumidor para coibir tais práticas a cargo de associações e cooperativas automotivas. Segundo ele, menos por concorrência desleal ao mercado formal do que pelos enormes prejuízos que podem sofrer os consumidores, já que estes associados correm o risco de, quando necessário, não terem respaldo em termos do serviço prestado nem em termos de solvência, disse Coriolano. “Enquanto o setor de seguros é submetido a uma regulação, pelo mundo todo, bastante rígida, que inclui medidas importantes de proteção ao consumidor, como regras de solvência, o Brasil não pode deixar que essas conquistas feitas pelo sistema de proteção securitária sejam ameaçadas pelas empresas de seguro pirata”, declarou ele.
Representantes de Procons reconheceram a seriedade do problema da venda ilegal, destacaram a necessidade de os clientes estarem mais bem informados dos riscos que correm. “Temos de garantir que o consumidor saiba o que está adquirindo, pondere sobre os riscos e compreenda que este modelo associativo praticado não está sobre a proteção do Código de Defesa do Consumidor”, acrescentou Eduardo Schröder, representante do Fórum dos Procons Mineiros.
A diretora de Relações de Consumo e Comunicação da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, fez questão de destacar o papel dos ouvidores em dar voz aos segurados dentro das empresas e efetividade a outras ações de proteção ao consumidor que harmonizam as relações de consumo. “Para difundir o acesso do consumidor aos canais de atendimento do setor, lançamos o livreto Canais de Atendimento do Programa de Educação em Seguros da CNseg e, desde 2015, fazemos os Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros pelo Brasil”, informou.
Solange Beatriz destacou o engajamento do setor de seguros na plataforma Consumidor.gov, serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos. Segundo ela, 97% das reclamações do setor de seguros na plataforma são respondidas, e das que são resolvidas, 65% receberam notas 4 ou 5 (máxima) ao atendimento – índice superior à média geral da plataforma. Atualmente, as seguradoras aderentes ao Consumidor.gov representam 83% do mercado.
“Levantamentos realizados na Comissão de Ouvidoria da CNseg demonstraram que em mais da metade das companhias as manifestações recebidas pelo Procons (46%) e pelo canal Consumidor.gov (66%) são tratadas pelos ouvidores, qualificando sobremaneira o atendimento prestado por esses profissionais, e contribuindo para a divulgação dessa importante plataforma governamental”, assinalou Solange Beatriz.
A participação do ouvidor é destacada também na ‘desjudicialização’. “Cerca de 1,25% das demandas tratadas e respondidas negativamente nas Ouvidorias ensejou ações judiciais. Isso demonstra que o atendimento qualificado prestado demonstra a capacidade das companhias de resolver seus problemas em casa”, destacou ela.
“É um momento de desjudicializar sem precarizar direitos”, disse o secretário Luciano Timm, em sua palestra sobre a defesa do consumidor na era da economia digital. Segundo ele, a judicialização gera gastos extraordinários. Ele lembrou que os custos de processos somaram R$ 84,8 bilhões em 2016, algo perto de 1,3% do PIB, recursos que poderiam estar sendo aplicados, por exemplo, em saneamento básico. O secretário enfatizou que o acesso à ordem jurídica justa compreende mais do que somente o acesso ao Judiciário, abrangendo também os mecanismos alternativos adotados pelas empresas, como a negociação, a mediação e a conciliação que acontecem nas ouvidorias e na plataforma Consumidor.gov. A 5ª Celebração do Dia do Ouvidor e Dia Internacional do Consumidor foi o primeiro evento aberto ao mercado de seguros que contou com a participação do novo titular da Senacon.
Simone Sanches Freire, diretora de Fiscalização da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) participou também da abertura do evento e assinalou que as ouvidorias se tornaram estratégicas para os aperfeiçoamentos exigidos na relação de consumo de saúde suplementar, ao dar acolhimento e tratamento adequados às reclamações dos segurados. “As operadoras dos planos de saúde amadureceram muito nos últimos anos. A Ouvidoria tem servido cada vez mais como um mecanismo de gestão aprimorado, ou seja, ela tem o papel de nos auxiliar a fazer um trabalho cada vez melhor”, disse a reguladora.
